グルダン研修プロジェクトVol.192
2/10(月) 17:00-18:30
売上UPの新常識!?
微表情で感情を見抜く接客術
【研修内容】
《1》お客様の気持ちをどのように察するか
・ボディーランゲージに込められる
情報量の差
表情 ＞ 声 ＞ 身体
幸福・悲しみ・軽蔑・嫌悪
恐怖・驚き・怒り
↓
全ての人の顔に
同じ表情として現れる
・感情のニーズとアプローチの方向性
幸福…安堵が続いてほしい
軽蔑…優越感を主張したい
嫌悪…不快を取り除きたい
怒り…障害を破壊したい
悲しみ…助けてほしい
驚き…知りたい
恐怖…安心したい
表情を読み取りニーズを理解し
ニーズに沿ったアプローチを行うこと
《2》お客様の気持ちを見える化する
ー軽蔑・嫌悪・怒り編ー
・軽蔑
片側の口角が引き上げられる
片側にえくぼが作られる
・嫌悪
鼻にしわが寄る
上唇が引き上げられる
・怒り
眉が中央に引き寄せられる
上まぶたが引き上げられる
まぶたに力が入れられる
唇に力が入れられる
交渉シーンでの一コマで
アプローチの仕方を考えました
交渉力＝観察力
表情検知力の高い売り手ほど
モノを高く売ることができる
微表情検知トレーニング!!
《3》お客様の気持ちを見える化する
ー悲しみ・驚き・恐怖・幸福編ー
・悲しみ
眉の内側が引き上げられる
口角が引き下げられる
下唇が引き上げられる
・驚き
眉が引き上げられる
上まぶたが引き上げられる
口が開かれる
・恐怖
眉が中央に引き寄せられ
且つ、引き上げられる
上まぶたが引き上げられる
まぶたに力が入れられる
口角が水平に引かれる
お客様の話に相槌する時を想定し
感情を込めて相槌できるか
ペアワークを行いました♪
表情をしっかり作ることで
相手にもその気持ちが伝わりやすくなる
・幸福
頬が引き上げられる
口角が引き上げられる
幸福表情は愛想よく振る舞うためや
ネガティブな表情を隠すために
用いられることがある
《4》確認テスト
研修で初!?
理論を理解できたか
表情を読み取ることができるか
確認テストを行いました
なんと90点以上が半数以上✨
皆さん真剣に学んだ結果が
しっかり点数として表れました♪
学んだことをぜひ今後も継続し
接客のレベルを
上げ続けていただけたらと思います
本日もありがとうございました✨
↓研修の詳しいご案内
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